Kysymyksiä itsepalvelusta – palvellaanko minua enää?

Nykyään kaikki tuntuu automatisoituvan. Mikkelin alueen kirjastoissakin monissa on lainaus- ja palautusautomaatit, ja teitä kirjastonkäyttäjiä ollaan ohjattu käyttämään niitä. Nyt uusia juttuja ovat itsepalveluaukiolot ja saapuneiden varausten itsepalvelunouto. Mikkelin pääkirjastossa kesälauantaisin palvelupiste on suljettu, mutta automaatit ja työasemat ovat käytössä. Varaukset taas noudetaan pääkirjastolta itse siihen tarkoitetusta hyllystä kaikkina viikonpäivinä.

Tähän asiaan liittyy myös huolia, joita joskus kuulee. Menettääkö kirjastoväki työnsä? Miksi minua ei palvella? Meneekö kehitys jo liian pitkälle?

Ymmärrettäviä monet huolet kieltämättä ovat, eikä kirjastotyöntekijöiden työtilanne ole aina kaikkein ruusuisimmasta päästä. Allekirjoittanutkin oli pitkäaikaistyötön vielä puoli vuotta sitten… Mutta asioilla on monta puolta. Seuraavaksi muutama kysymys ja vastauksia niihin.

Automaatti1

Kun kaikki automatisoituu, menettääkö kirjastoväki työnsä? Autanko heitä työllistymään, jos lainaan aina tiskiltä?

Nämä ajatukset ovat sinänsä loogisia, mutta vastaus on kuitenkin: et oikeastaan auta meitä ammattikuntana työllistymään. Kirjastotyöntekijöiltä kun eivät työt lopu kovin helposti. Tiskissä oleminen on vain osa siitä, mitä kirjastoissa tehdään.

Kirjastolaisten työnkuva muuttuu luonnollista kautta. Jos tarvitaan vähemmän käsiä rutiininomaiseen kirjojen piippaamiseen, on aikaa tehdä paljon muuta. Voi siis ajatella seuraavaa: lisääntynyt automaattien käyttö voi näkyä esim. parempina ja laadukkaampina kokoelmina, parempana viestintänä ja lisääntyneinä tapahtumina. Se voi näkyä siinäkin, että kirjastot yleensäkin voivat olla aidosti viihtyisiä olohuoneita monenlaisille ihmisille.

Kirjaston resurssit halutaan käyttää järkevästi. Henkilökohtainen asiakaspalvelu on tietenkin yhtä lailla järkevää resurssien käyttöä, emmekä ole siitä luopumassa. Tiskille voi jatkossakin tulla ja lainatakin sieltä.

Mikä järki on itsepalveluaukioloissa? Eikö kirjasto voisi vain olla normaalisti auki?

Itsepalveluaukioloissa on se itu, että siten kirjastojen aukioloaikoja voidaan aidosti laajentaa. Mikkelin pääkirjastokaan ei olisi kesälauantaisin muuten auki. Kun kirjasto voi joskus olla auki minimimiehityksellä, se hyödyttää suoraan niitä asiakkaita, jotka muutenkin palauttaisivat ja lainaisivat aineistoa omatoimisesti.

Kirjastojen ei ole pakko olla auki joko–tai; aiemmin esimerkiksi lehtisali on ollut auki, kun muu kirjasto taas ei ole ollut. Lehtisalit siis tavallaan ovat olleet jo esimerkkejä toimivasta omatoimisuudesta. Laajennetut aikataulut ovat ekstraa ja lisäpalvelua normaalien aukiolojen päälle.

”Omatoimiaukiolo” taas tarkoittaa käsitteenä sitä, ettei henkilökuntaa olisi paikalla ollenkaan. Suomenniemen kirjastoon tällainen järjestely on osittain tulossa syksyllä 2017.

Miksi minun halutaan käyttävän automaatteja, vaikka tiskin takana on virkailijoita?

Aivan ymmärrettävästi tuollainen voi oudoksuttaa ja ärsyttääkin. Mutta kyllä sinä saat edelleen tulla tiskille lainaamaan, etenkin jos sinulla on muuta asiaa hoidettavana tiskillä kuten vaikkapa myöhästymismaksujen maksamista. Emme pakota sinua tekemään työtä, jonka myös me voimme tehdä.

Pääsääntöisesti pääkirjaston palvelutiskissä työskentelee kaksi henkilöä, jotka hoitavat monenlaisia asioita, joita automaattien avulla ei voi hoitaa. Joskus tämä aiheuttaa ruuhkia, jolloin monen mielestä automaattiasiointi on jouhevampaa. Tiskin takana virkailijat ovat kuitenkin aina asiakkaiden käytettävissä.

Voinko siis palauttaa tiskille ja lainata tiskiltä?

Suora ja kiertelemätön vastaus: kyllä voit. Voit myös kysyä tiskiltä kaikenlaista automaattien käytöstä elämän tarkoitukseen.

Lopuksi vielä pari sanaa asiakaspalvelusta. Asiakas- ja käyttäjälähtöisyys ovat päivän trendisanoja ja paljon puhutaan siitä, että asiakaspalvelun pitäisi oikeasti olla asiakaslähtöistä.

Jotta tästä ei tulisi vain prosessikaavioiden sanahelinää ja pitkien, väsyneiden palaverien muka-tärkeää teeskentelyä, arvojen ja tavoitteiden tulee näkyä myös teoissa. Sitä me tässä yritämme ja haluamme.

Eli tule kirjastoon, kyllä me sinua palvelemme nyt ja jatkossa. Kehitys vie varmasti yhä enemmän kohti automaattiavusteisia palveluita – mihin määrään asti, sitä emme vielä tiedä. Mutta emme luovu jatkossakaan henkilökohtaisesta palvelusta. Saat myös kysyä, jos joku asia askarruttaa vaikkapa tässä asiassa.

 

Kesäterveisin

Joni Mikkelin pääkirjastosta ja muukin kirjaston väki

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s